Gutes Produkt mit ramponiertem Image

Lange Zeit war die SBB der Stolz der Nation: Das Krokodil, der Rote Pfeil und die Gotthardlok – jedes Kind kennt sie. Die SBB ist auch jene Gesellschaft, die es schafft, selbst bei widrigsten Witterungsbedingungen die Alpenstrecken zu bewältigen. Auf die Minute genau. So, wie es sich für das Land der Uhren gehört.

Herr und Frau Schweizer identifizieren sich gerne mit der Marke SBB. Eigentlich. Doch in letzter Zeit hat das Image der Bahn an Glanz verloren: Für eine negativere Wahrnehmung sorgten die Schliessung von Schalterstellen, die nicht immer transparente Tarifgestaltung, und – als gravierendster Punkt – der mitunter nicht sehr kundenfreundliche Auftritt gegenüber dem Fahrgast.

Wer etwa am Automat in einem Verkehrsverbundgebiet ein Billett für einen Zielort erwirbt, dann jedoch eine S-Bahn erwischt, die nicht den direktesten Weg nimmt und dadurch eine Zone mehr tangiert, darf bei einer Billettkontrolle nicht auf Gnade des Kontrolleurs hoffen. Er gilt ebenso als Schwarzfahrer wie jemand, der überhaupt kein Ticket gelöst hat.

Kurz: Die SBB hat zwar ihre Effizienz gesteigert, dabei aber Sympathiewerte eingebüsst. 

Dass die Züge immer noch ausgesprochen pünktlich und überdies im europäischen Vergleich  konkurrenzlos häufig verkehren, gerät darob in Vergessenheit. Es wird einem indes  wieder in Erinnerung gerufen, wenn man mal mit ausländischen Bahnen unterwegs ist: Neulich wartete ich mit vielleicht einem Dutzend anderer Fahrgäste in einem für den überregionalen Verkehr nicht unbedeutenden Bahnhof im Raum Heilbronn auf den Zug. Doch er kam nicht. Auf der Anzeigetafel hiess es «Zug verspätet». Nach fünf Minuten, nach zehn Minuten, und auch noch nach 15 Minuten. Schliesslich wechselte die Anzeige auf «Zug fällt aus». Meine Mitwartenden nahmen es mit  stoischer Gelassenheit zur Kenntnis: So sei es eben mit der Bahn, man wisse nie mit Sicherheit, ob sie fährt
Anders die SBB. Die fährt immer. Dies sollten wir uns in Erinnerung rufen, wenn wir uns am Bahnhof über ein aufleuchtendes «Drei Minuten verspätet» enervieren. 

Mittlerweile scheinen die verantwortlichen Stellen der SBB realisiert zu haben, dass auch in Zeiten der Digitalisierung der gesunde Menschenverstand nicht auf der Strecke bleiben sollte.

Gemäss Medienberichten will die SBB künftig gegenüber Fahrgästen mit offensichtlich versehentlich «falschen» Tickets mehr Kulanz walten lassen. Und der ganz neu lancierte Ticketservice Fairtiq, bei dem man per App ein- und auscheckt und nach der Fahrt grundsätzlich den günstigst möglichen Tarif in Rechnung gestellt bekommt, verdient das Prädikat «fair». 

Gut waren die Leistungen unserer Bahnen immer. Nun macht es den Eindruck, dass die SBB auch im Umgang mit der Kundschaft die Weichen wieder in die richtige Richtung stellt.