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«Wir wollen die verlorenen Punkte wettmachen»

Grüningen: VZO nach Kundenbefragung

«Wir wollen die verlorenen Punkte wettmachen»

Schlechtere Sauberkeit, weniger pünktlich, weniger geduldig: Die letzte Kundenbefragung der VZO zeigt einen Abwärtstrend. Der Verkehrsbetrieb ist nicht erfreut.

David
Kilchör
Montag, 18. Juni 2018, 17:00 Uhr Grüningen: VZO nach Kundenbefragung

Alles top. Bestnoten in jeder Hinsicht. Das war das Resultat der letztjährigen Kundenbefragung der Verkehrsbetriebe Zürichsee und Oberland (VZO). Ein Jahr später schaut die Sache anders aus. Mehrere Dienstleistungen sind teils deutlich tiefer beurteilt worden als im Vorjahr. 

In der Mitteilung bezeichnet sich die VZO selber als leuchtenden Stern, der nun an Glanz verloren habe. Zwar sei das wichtigste Kriterium der Befragung, das Erreichen von Anschlüssen, auf Vorjahresniveau geblieben. Das zweitwichtigste, die Pünktlichkeit, werde allerdings schlechter bewertet. Zufrieden seien die Kunden mit dem Fahrpersonal, zumindest was die Fahrweise, den Verkauf von Tickets und die Freundlichkeit angeht. Diese Punkte seien sehr gut bewertet worden. Weniger zufrieden als im Vorjahr seien die Fahrgäste jedoch mit dem Erscheinungsbild der Fahrer und mit der Wartedauer der Chauffeure, bis alle Fahrgäste ein- und ausgestiegen sind.

Innen top, aussen Flop

Schliesslich hat die VZO laut Befragung ein Sauberkeitsproblem. Das Innere der Fahrzeuge sei zwar wie im Vorjahr hoch bewertet worden. «Deutlich schlechter», so die VZO, werde jedoch die Sauberkeit des Äusseren der Busse beurteilt. Und auch mit der Sauberkeit der Haltestellen seien die Fahrgäste weniger zufrieden. Die VZO betont allerdings, dass die Haltestellen den Gemeinden gehören, die für deren Reinigung verantwortlich seien.

Schlechter als im Vorjahr habe zudem die Fahrgastinformation im Störungsfall abgeschnnitten. Letztes Jahr hatte dieser Punkt noch Rekordresultate verzeichnet.

Veränderte Kundenbedürfnisse

Die VZO-Führung spricht von «einer Kehrtwende». In den letzten Jahren habe sich die Kundenzufriedenheit jährlich verbessert, sagt Joe Schmid, Leiter Angebot und Markt. Die VZO hätten sich sogar zum besten Busbetrieb im Kanton gemausert gehabt.

«Wir sind immer dran geblieben.»

Joe Schmid, Leiter Angebot und Markt
 

«Die aktuellen Umfrageresultate sind eine Enttäuschung.» Die Ursachen für die schlechtere Bewertung seien noch unklar. Schmid relativiert aber auch: Die aktuelle Einschätzung der Kunden sei nach wie vor gut. Doch sie seien kritisch und wollten untersuchen, weshalb einzelne Bereiche tiefer beurteilt worden seien. «Wir wissen, dass wir uns sicher nicht auf den Lorbeeren vom Vorjahr ausgeruht haben.» Qualitätsbemühungen seien ein Dauerthema. «Wir sind immer dran geblieben.»

Die Kundenbedürfnisse hätten allerdings zugenommen und sich verändert. «Was mal gut war, gilt jetzt als normal», sagt Schmid. Das ÖV-System wachse, immer mehr Menschen seien mit Bus und Zug unterwegs. Das sei sicher erfreulich, bedeute aber auch mehr Arbeit. «Wir wollen die verlorenen Punkte wieder wettmachen und untersuchen jetzt, was wir in den einzelnen Prozessen anders machen müssen.» Die jetzige Analysephase sei sehr wichtig. «Nur so können wir die richtigen Gegenmassnahmen ergreifen, die unseren Fahrgästen einen wirklichen Mehrwert bringen.»

Schaufenster des Unternehmens

Einige Vermutungen für den Punkteverlust hat Schmid bereits. Die ungenügende Sauberkeit am Äusseren der Busse beispielsweise könne auch mit dem Wetter zu tun haben. «Wir klären gerade ab, ob es während den Erhebungen viel geregnet und gestürmt hat.» An der eigentlichen Aussenreinigung haben die VZO nichts verändert. «Das Ergebnis in der Kundenbefragung zeigt aber, dass unsere Fahrgäste saubere Fahrzeuge erwarten.» Die knapp 100 Busse auf den Strassen seien wie das Schaufenster des Unternehmens. 

«Immer mehr Leute decken sich mit Take Away ein, das zu jeder Tages- und Nachtzeit verfügbar ist.»

Joe Schmid, Leiter Angebot und Markt
 

Ähnlich sehe es mit den Haltestellen aus, deren Sauberkeit ebenfalls bemängelt wird. «Sie sind der erste Eindruck, den unsere Kunden von uns erhalten und müssen unbedingt sauber sein», so Schmid. Man werde diese Problematik mit den verantwortlichen Gemeindevertretern besprechen. «Sie stehen aber vor derselben Herausforderung wie wir: Immer mehr Leute decken sich mit Take Away ein, das heute zu jeder Tages- und Nachtzeit verfügbar ist.» Herumliegender Abfall mache natürlich eine schlechte Falle.

Ein weiteres Erscheinungsbild, das kritisiert wird, ist jenes der Busfahrer. «Hier haben wir im Vergleich zum Vorjahr nur einen Punkt eingebüsst. Diese Veränderung ist marginal und kann auch eine statistische Unschärfe als Ursache haben», so Schmid. Verändert habe man allerdings nichts. Die Chauffeure seien noch immer genau gleich angezogen und hielten sich auch an die Kleidungsvorschriften. «Vielleicht haben unsere Gäste einfach höhere oder andere Erwartungen als zuvor.» Dies sei aber zugegebenermassen auch ein sehr subjektiver Punkt. 

Busbetrieb muss Gas geben

Wie es zum Punkteverlust in der Kategorie Fahrgastinformation in Störungsfällen gekommen ist, kann Schmid nur vermuten. Der Informationsbedarf der Kunden hat möglicherweise zugenommen – wegen Grossbaustellen in unserem Gebiet und häufigem Bahnersatz, den wir übernehmen mussten. Der Busbetrieb muss punkto Verbesserungen Gas geben: «Der Druck ist hoch, denn bereits im Herbst werden die Kunden nächstmals über ihre Zufriedenheit befragt.»

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